Клієнтський досвід визначатиме успіх бізнесу у найближчі роки, — Олександр Джуринський, група компаній VIDI
Клієнтський досвід перестає бути функцією, це валюта, яка купує лояльність. Клієнти хочуть швидкості, персоналізації та бездоганної омніканальності. Як, на вашу думку, трансформувати це у конкурентну перевагу?
— Насамперед це розумний сервіс: клієнт хоче, щоб ви читали його думки. Нещодавно я ознайомився з цікавим дослідженням McKinsey, де наголошується: 87% покупців готові платити більше за персональний підхід.
Для автоіндустрії це означає:
Прогностичний аналіз даних Наприклад, якщо клієнт купив позашляховик, автоматично пропонуйте сезонні послуги (підготовка до зими, заміна шин).
Інтелектуальний контент.Блоги, відео чи чеклісти, що відповідають етапу «життєвого циклу» авто (наприклад, «Як продати авто після 5 років експлуатації»).
AI-платформи. Системи, які аналізують історію сервісних візитів і пропонують послуги до того, як клієнт про них подумає.
Чому це важливо?
— Клієнти шукають не просто місце для купівлі чи обслуговування авто, вони шукають партнера, який розуміє їхні потреби. Ваш сайт, соцмережі та CRM мають бути синхронізовані в єдиному цифровому просторі.
Можна детальніше про ШІ не як про «майбутнє», а про «зараз»? Де ви його впроваджуєте?
— За даними того ж дослідження від McKinsey, приблизно 60% клієнтів відмовляються від брендів через погану онлайн-підтримку. І в цьому аспекті ШІ може вже зараз суттєво змінити ситуацію.
Є декілька рішень, над якими ми активно працюємо, але поки що детально я би не хотів про це говорити, бо там є певні ноу-хау для автомобільного ринку.
Важливо, що коли такі рішення запрацюють, вони зможуть зменшити навантаження на колцентр, збільшити конверсію та перетворити ваш бренд на проактивного помічника.
Зараз багато говорять про омніканальність. Що є головним у цьому питанні?
— Згідно з різними дослідженнями, майже 67% покупців у світі використовують щонайменше три канали для спілкування з бізнесом і 39% — понад п’ять.
Зараз компанії дедалі частіше переходять до омніканального обслуговування клієнтів. Омніканальність — це насамперед узгодженість роботи всіх каналів комунікації та впливу на споживача. Це нова маркетингова стратегія для взаємодії з аудиторією та збільшення продажів.
Безумовно,
головний успіх такого об’єднання — це коли клієнт не помічає, де закінчується онлайн і починається офлайн.
Ключові дії у цьому напрямі:
Єдиний профіль клієнта:історія звернень у чаті, відвідування сайту, візити у салон — все в одній системі.
Якісне SEO:синхронізація цін у Google-оголошеннях, акцій на сайті та у соцмережах, моніторинг відгуків.
Інтерактивні інструменти: онлайн-калькулятори кредитів, які зберігають дані клієнта. Якщо він перейде з сайту на дзвінок, менеджер вже знатиме його запити.
Наведу приклад із життя:клієнтка дивиться відеоогляд Toyota Yaris у TikTok, переходить на сайт через рекламу, залишає заявку на тест-драйв і отримує SMS з адресою салону. Всі етапи — без розривів. І це успіх!
Як на бізнес впливає репутація бренду чи компанії?
— Репутація — це валюта довіри. У тому ж звіті від McKinsey зазначено, що відгуки про бренд або компанію впливають на 45% рішень про купівлю.
Як ці тренди відображаються у сервісному обслуговуванні?
— Миттєвий, швидкий сервіс — це ключова вимога клієнтів. Сьогодні люди дуже цінують свій час: за нашими даними, до 90% споживачів називають негайну відповідь критично важливою за зверненні у сервіс.
Клієнти чекають вирішення проблем або відповіді на запитання за умовні «5 хвилин».
Автобізнес групи компаній VIDI з партнера ми активно адаптується до нових викликів, наприклад: швидкий онлайн-кредит, страховка або лізинг: інтеграція з банками або з нашою страховою компа-
нією «ВІДІ Страхування» для миттєвого схвалення заявок; онлайн-запис на сервіс за два кліки: вже діє система, де клієнт обирає зручну дату та час візиту на сервіс через сайт vidi.ua; швидкий пошук запчастин, наприклад, як ми впровадили на сайті vidi.ua.
Три ключові питання, які ви зараз ставите команді VIDI щодо розвитку клієнтського досвіду?
— Цікаве питання! Якщо саме в аспекті розвитку клієнтського досвіду, то це:
- Чи можете ви передбачити наступний запит клієнта?
- Які три канали взаємодії ви ще не синхронізували за поточний квартал?
- Чи відчуває клієнт, що ви його розумієте, а не просто слухаєте?
Ваші ключові поради для покращення взаємодії з клієнтами?
— Продавайте не товар або послугу, а емоції та впевненість.
Клієнт прийде до вас, якщо:
- ваш контент вирішує його «біль»;
- ви економите його час — від пошуку в Google
до підпису договору;
- ви будуєте стосунки, а не «закриваєте угоду».
У 2025 році обслуговування клієнтів продовжує еволюціонувати під впливом технологічних інновацій. Компанії, які зможуть ефективно інтегрувати ШІ та інші передові технології у свої процеси, отримають конкурентну перевагу.